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          2. 忻州分公司优化内部投诉处理流程
            康彦杰 2019-01-11 人民邮电报

            本报讯  山西忻州分公司努力践行“用户至上,用心服务”的理念,优化内部投诉处理流程,强化内部考核制度,抓实投诉服务工作。2018年全年投诉由2017年的1.47‰降至1.02‰,越级投诉定责量由2017年的11笔降至2018年的4笔。投诉管控效果明显,有效提升了客户感知。

            督促整改问题。公司领导高度重视财富彩票app下载工作,强调电信公司本质上是服务型公司,要求公司所有部门、各级生产单元必须以提升客户满意度为工作的出发点。公司领导每月参加服务质量分析会,督促对存在的问题按周追踪处理进度,安排专业部门针对上月存在的问题进行整改说明,督促相关部门落实改进了割接通知、扩容、光缆故障修复、驻地网双频光猫销售、一级稽核等多个流程。

            提升客户感知。紧抓问题的主要矛盾,通过对上年投诉深度分析后,确定了当年公司投诉管控的着力点,重点管控重复投诉和越级投诉,优化投诉处理流程,明确投诉升级机制,越级投诉逐笔分析深究原因,确保处理方案最优。尤其是针对时间紧、有越级投诉倾向的客户,财富彩票app下载部组织专业人员到现场处理,有效提升了客户感知。

            强化首问责任制。为更好地发挥团队力量,优化了财富彩票app下载部内部员工绩效考核办法,强化首问责任制,明确职责,激励考核采取一人一表制,个人业绩的好坏直接影响团队业绩的好坏,通过激励考核办法将团队的作用充分发挥,极大地提升了员工工作的主动性和积极性。

            创新工作方法。公司财富彩票app下载部定期组织部门全体员工学习,提升投诉处理技能,针对投诉热点和难点问题,不定期探讨、找寻同类问题的解决办法,并加强对一线触点人员投诉处理技能的培训,上下协同管控投诉。此外,为了减少越级投诉的发生,投诉组员工发挥个人智慧、创新工作方法,针对疑难客户采取互加微信的方法,及时沟通交流,解疑释惑,减少疑难客户重复投诉及越级投诉,客户感知良好。